苦情解決のための仕組みに関する規程
（趣旨）第1条
社会福祉法人つばさ福祉会 幼保連携型認定こども園こどもの家（以下「本園」という。）の利用者から、本園に対する様々な意見・要望・苦情・不満（以下「要望等」とする）について、適切な対応とその解決を図るため、この規程を設ける。
（目的）第2条
- 本園への要望等に対し、適切な対応と迅速な解決をめざし、利用者の理解と満足感を高め、利用者個人の権利を擁護するとともに、利用者が保育サービスを適切に利用することができるよう支援することを目的とする。
- 要望等の解決にあたり社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で円滑・円満な解決に努め、利用者に安心して利用できる施設としての信頼を得ることを目的とする。
- 利用者に対して、本園の保育方針を熟知させることに努め、本園と利用者相互の信頼関係の構築を行い、本園利用に対する理解を周知すること。
（解決のための体制）第3条
- 本園に解決責任者を置く。
- 本園に対する要望等の申出を受け付けるための受付担当者を置く。
- 要望等の解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を図るため、複数の第三者委員を置く。
- 第三者委員は、理事長が選任し、理事会において承認する。
- 第三者委員は、本法人監事または地域在住の社会的信頼を有し、本園の設立趣旨、運営内容等に熟知した方で、例えば民生委員、児童委員、医師、弁護士、社会福祉主事、社会福祉士、福祉施設長等とする。
- 解決責任者及び受付担当者の氏名は、利用者への案内通知に掲載する。
- 受付責任者・第三者委員の仲裁でも解決を図れない場合は宮崎県福祉サービス運営適正化委員会を紹介し、仲裁を委ね解決を図る。
（解決責任者の任務）第４条
決責任者は、受付担当者から報告を受けた場合、誠意をもって以下の要望等の解決に取り組むものとする。
- ア 利用者からの要望等の内容と意向等を確認し、要望等の解決に努力する。
- イ 要望等の解決の状況と結果を速やかに利用者に報告する。
- ウ 利用者への報告及び第三者委員への報告は受付担当者に代行させることができる。
- エ 受け付けた要望等の内容によって、本園で解決できない場合は、第三者委員へ報告し、第三者委員と相談しその解決に努めるものとする。
- オ 第三者委員を通さず解決された事項については、理事会へ報告の後、第三者委員へ報告するものとする。ただし、第三者委員が審議する事項に関連もしくは類似する事項があれば速やかに報告すること。
- カ 第三者委員を介しても解決を図れない場合は、宮崎県福祉サービス運営適正化委員会へ受付から時点までの経緯を報告し解決を図る。
（受付担当者及び第三者委員の職務）第５条
- 本園の受付担当者は、以下の職務を行う。
- ア 利用者からの要望等の受付
- イ 要望等の内容と利用者の意向等の確認と記録
- ウ 受け付けた要望等及びその改善状況等を解決責任者及び第三者委員への報告
-
第三者委員は、以下の職務を行う。
- ア 受付担当者から、受け付けた要望等の内容を聴取する。
- イ 内容の報告を受けた旨を申出人へ通知する。
- ウ 申出人と解決責任者の話し合いへの立会い、解決への提言を行う。
- エ 解決責任者から、要望等に係わる事案の改善状況等の報告を聴取する。
- オ 宮崎県福祉サービス運営適正化決委員会へ受付から時点までの経緯を報告し解決を図ることに協力する。
- カ 認定こども園の日常的な運営、運営方針、理念等また、保育業界の動向等解決に必要な状況の把握に務める。
（解決の手順）第６条
- 利用者への通知を以下のとおり行う。
- ア 施設内の掲示、入園のしおり等の配布等により、利用者へ要望等を受付ける旨と要望等の受付及び解決の仕組みについて周知する。
- イ 利用者に対して、解決責任者、受付担当者及び第三者委員の氏名等を周知する。
- 要望等の受付を以下のとおり行う。
- ア 受付担当者は､利用者からの要望等を随時受付けることを周知する。
- 受付担当者は、利用者からの要望等の受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について申出人に確認する。
- ① 要望等の内容
- ② 申出人の希望等
- ③ 第三者委員への報告の要否
- ④ 申出人と解決責任者の話し合いへの第三者委員への説言、立会いの要否
- 受付担当者は、受付けた要望等は全て解決責任者に報告する。解決責任者が第三者委員への報告を行う場合もそれに立会い報告を補佐する。
- 投書やインターネット等による匿名の要望等はこれを受理しない。ただし、これらの要望等については解決責任者と第三者委員はその把握を行う。
附則
- この規則を実施するために必要な事項・書式は、別に定める。
- この規則は、平成１３年１１月１日から実施する。
- この規則は、平成２８年４月１日から実施する。
- この規則は、令和 ２年４月１日から実施する。
必要事項・書式
- 申出書 【PDF】
- 審議結果通知書 【PDF】
- 意見・要望・苦情・不満調査結果報告書 【PDF】
- 意見・要望・苦情・不満について調査しない旨の通知書 【PDF】
- 解決責任者 ： 園長 中川 康嘉
- 第三者委員 ： 木元 有香 弁護士 ・ 山田 重則 弁護士
1. 解決のしくみと申出先
苦情等の解決は、以下のしくみ及び段階を追って解決に取り組みます。
第１段階．施設に対して直接申し出する（当事者段階）
① 苦情等は、書面（書式自由）または口頭で直接、園の受付担当者に申し出て下さい。
② 受付担当者 ： 主幹保育教諭 田中 直美 吉野 康子
③ 面談や登降園時等に口頭による申し出、またはご意見箱への投書（書式自由）でも申し出ることができます。
④ 受付担当である主幹保育教諭、解決責任者である園長へ直接申し出ることもできます。
第２段階．施設への申し出によって解決しないと判断した場合
① 園でお願いしている第三者委員へ直接申し出ることができます。
連絡先：〒101-0052
千代田区神田小川町1－3－1 NBF小川町BLD６Ｆ
ＴＥＬ：03-6689-1500 ＦＡＸ：03-6689-1501
２．解決の記録と報告
受け付けた苦情等は、受付担当者から解決責任者である園長、関係職へ覧し、円滑・円満な解決に努めます。申し出の方の希望により第三者委員へ報告をいたします。
３．解決の通知
受け付けた苦情等は、申し出た方の希望する方法によって「解決責任者より改善された内容の通知」「調査を実施したことの報告」「調査を行わない旨の通知」をもって申出人へ通知します。
４．解決の公表
個人情報に関するものや申込者が拒否した場合を除いて、苦情等の解決について、毎年度終了後に事業報告やホームページにおいて公表し、園の改善に務めます。
